Błędy to rzecz ludzka. W kontekście tak skomplikowanego systemu zależności między osobami i podmiotami, jakim jest firma, pomyłki i wynikające z nich sytuacje kryzysowe są w praktyce nieuniknione. Organizacje mogą tworzyć najdoskonalsze procedury zabezpieczające, jednak nigdy nie daje to 100% pewności, że błąd nie wystąpi. Jak w związku z tym zarządzać kryzysem w organizacji?
Czym grozi kryzys?
Przez sytuację kryzysową rozumiemy takie zdarzenie, które może bezpośrednio wpłynąć na wizerunek i/lub realizację celów biznesowych organizacji. Konsekwencją sytuacji kryzysowej może być negatywna opinia klientów, zmniejszenie dochodów czy kłopoty organizacyjne związane np. z decyzją pracowników o odejściu z firmy. Bez względu na przyczynę, zapobieganie kryzysom to jedno z najważniejszych zadań w organizacji. Równie istotne są procedury i działania, które mają na celu zminimalizowanie strat związanych z kryzysem.
Zjawisko to można jednak rozumieć inaczej - jako kryzys gospodarczy lub inne losowe zdarzenie (konflikt zbrojny, epidemia), które brutalnie zmienia reguły gry rynkowej. W tym przypadku decydenci nie mają wpływu na okoliczności, ale nadal mogą zarządzać kryzysem w organizacji.
Jak zapobiegać kryzysom?
Strategie organizacji rzadko są opracowywane w kontekście sytuacji trudnych. Częściej mówimy o pewnych modelowych warunkach, w których wzrost nie jest zakłócony przez nagłe i niespodziewane zdarzenia. Nie znaczy to jednak, że należy pomijać dowolnie rozumiany kryzys w tworzeniu kultury organizacyjnej. To, jak firma sobie poradzi w trakcie kryzysu, wynika z jej kultury i poczynionych wcześniej przygotowań.
Zarządzanie kryzysem w organizacji zaczyna się, nim ten w ogóle wystąpi. W kontekście kultury organizacyjnej oznacza to przede wszystkim budowanie zwinnej, samouczącej się firmy. Oznacza to, że w obliczu (wewnętrznego lub zewnętrznego) zagrożenia elastyczność struktur i pracowników sprawia, że firma lepiej radzi sobie w świecie VUCA. Przeciwieństwem gotowości będą skostniałe struktury, ścisła hierarchiczność, autorytarny styl zarządzania czy nadmiar procedur.
Zarządzający muszą zadać sobie pytanie, czy ich firma jest gotowa na kryzys, którego rozmiar i wpływ nie są w stanie żaden sposób przewidzieć. Jeśli odpowiedź jest przecząca, to konkurencyjność organizacji spada, ponieważ jej branżowi rywale mogą wykorzystać kryzys na swoją korzyść. Odpowiedzią na kryzys jest właśnie zwinność, dostęp do przygotowanych i istotnych danych, odwaga w podejmowaniu decyzji na każdym szczeblu firmy, samodzielność pracowników w działaniu. Aby to osiągnąć, organizacja powinna głęboko spojrzeć w swoją kulturę organizacyjną i w razie konieczności, dokonać jej transformacji z pomocą programów rozwojowych.
Zarządzanie kryzysem w organizacji w praktyce
Kluczem do sprawnego opanowania każdego kryzysu jest umiejętność podejmowania szybkich i trafnych decyzji. Mogę one dotyczyć wielu obszarów funkcjonowania firmy, np. komunikacji zewnętrznej (np. gdy niezbędne jest wydanie oświadczenia do mediów) i wewnętrznej, organizacji pracy (restrukturyzacja), zmian w obszarze produktów i usług, działań prawnych (związanych np. z organami podatkowymi) i wiele innych. Istotne w tych wypadkach jest szybkie ustalenie, co jest przyczyną kryzysu i jaki wpływ ma na zdolność operacyjną firmy.
Ponadto organizacja powinna wyznaczyć cele krótko- i długoterminowe, aby móc efektywnie mierzyć, czyzarządzanie kryzysem w firmie przynosi pożądane skutki. Zagospodarowanie najważniejszych obszarów działalności organizacji może odbyć się z pomocą np. specjalnie stworzonego zespołu, który poza tradycyjną hierarchią będzie podejmował decyzje i brał za nie odpowiedzialność. Wymaga to jednak dobrze skonstruowanego systemu “wczesnego ostrzegania” (np. systemu monitoringu mediów czy zaawansowanej analityki), który pozwoli wychwycić pierwsze objawy nadchodzącego kryzysu. Kolejnym krokiem będzie inkorporowanie doświadczenia z kryzysu do procedur i kultury organizacyjnej, aby przyszły wyzwania były dla firmy mniej groźne.